LOGISTICA APLICADA À REALIDADE DA HOTELARIA

Considerando que a logística é a gestão dos fluxos de materiais e informações, com foco na satisfação do cliente, é importante que os profissionais da hotelaria tenham visão geral do processo logístico. Isso engloba atividades como suprimentos (compras, gestão de materiais, armazenagem), processos (atendimento, manutenção, organização e serviço ao cliente), fortemente envolvidas na atividade dos hotéis. Podemos afirmar que é fator crítico de sucesso, diferencial na sobrevivência e crescimento do negócio.

Aplicação de conceitos

Customer Service - Serviço ao cliente é uma atividade logística fundamental em qualquer empresa e especialmente na hotelaria, responsável pelo meio de campo entre as atividades produtivas (preparação dos apartamentos, restaurante, etc.) e as de marketing e vendas.

Hoje, não há como vender uma imagem e oferecer serviço não condizente com a mesma, sem sofrer os prejuízos decorrentes da perda de clientes. Estratégias e atividades operacionais devem estar integradas para que a empresa fale a mesma linguagem. Da mesma forma, forte treinamento é necessário, principalmente para quem está na linha de frente.

Gestão de Suprimentos - Fundamental para garantir o fornecimento de produtos ou serviços, a qualquer hora. Talvez a hotelaria seja um dos setores onde o nível de serviço (relação entre solicitações dos clientes realizadas e atendidas) tenha que ser necessariamente 100%. Assim, os estoques devem ser bem geridos para que não ocorram excessos (perdas por custos financeiros, espaços ou deterioração de produtos por validade) ou faltas (quebra do serviço ao cliente).

Recomendamos a utilização de metodologias de gestão de estoques, similares às praticadas na indústria, ou seja, baseadas em conceitos e suportadas por tecnologia de informação, para garantir, entre outros aspectos, a gestão das aquisições (lotes, estoques mínimos, pontos de pedido, consumo médio, cobertura dos estoques) e gestão dos estoques físicos (localização dos produtos, controles de  lote e validade, gestão dos inventários de materiais - cíclicos ou rotativos).

Outro aspecto é o relacionamento com fornecedores, incluindo-se programações de compras, gestão de estoques pelo fornecedor, contratos com nível de serviço acordado, visando garantir a melhor gestão aliada à qualidade dos serviços.

 

Movimentação - A gestão de movimentação e armazenagem de materiais, muitas vezes, é relegada, a partir dos planos das instalações do hotel. Os projetos civis e arquitetônicos focam na funcionalidade e aparência dos locais freqüentados pelos clientes, mas em muitos casos, esquecem de dar o mesmo tratamento aos locais de suporte, como à estocagem.
Para as empresa que sentirem necessidade de melhorar sua logística, a busca de um profissional ou empresa de consultoria, para uma avaliação, diagnóstico e geração de planos de adequação é recomendada.

HotelNews - Edição 345 Julho / Agosto 2008 http://www.revistahotelnews.com.br/2006/ssHome/index.php?id=6&subId=1274&edicao=345&meio=../ssEdicoesAnteriores/meioEdicao.php&y=2008